これまでは大切なコミュニケーションほど対面ですべきものとされてきました。
しかし、コロナ禍の影響から、この数年で急激にオンラインコミュニケーションが普及。今やオンラインコミュニケーションを利用しない人は少ないでしょう。
そこで、本記事ではオンラインコミュニケーションでうまく意思疎通できないとお悩みの方へ向けて、オンラインコミュニケーションで発生する課題と解決策について解説します。
テレワークやオンライン会議など、ビジネスコミュニケーションの質を高めたいとお考えの方、必見です。
オンラインコミュニケーションとは
オンラインコミュニケーションとは、インターネットサービスを介してコミュニケーションを取ることです。
メール・チャット・通話のほか、TwitterやFacebookなどといったSNSを利用する場合のやり取りも、オンラインコミュニケーションに含まれます。
現代社会を生きるうえで大切なオンラインコミュニケーションの利用について、良好な人間関係を築くためにどのようにしたらよいか、確認していきましょう。
オンラインコミュニケーションの種類は3つ
まずはオンラインコミュニケーションの種類について確認します。関連する内容として、当サイトではWeb会議システムについても紹介していますので、あわせてこちらも読んでみてください。
【2022年最新版】 おすすめのWeb会議システム24選！メリットやデメリット、選ぶ際のポイントも紹介
1.テキストコミュニケーション
テキストコミュニケーションとは、メールやチャットでする文章でのコミュニケーションのこと。
電話などと比べるとスピード感には欠けますが、記録に適した手法です。言った言わないのやり取りを避けることができ、ファイル送信などでデータを残すこともできます。
メッセージを受け取った側としては、作業中でも手を止めることがありません。作業の優先順位を決めつつ効率的に仕事がすすめられます。
2.ボイスコミュニケーション
ボイスコミュニケーションとは声のみで行うコミュニケーションのこと。電話や通話アプリを用いてやり取りを行います。テキストコミュニケーションに比べてすぐに相談・決定が可能なので、迅速な対応が必要なときに役立ちます。
ただし録音をしない限りは記録が残らないこと、進行中の作業を中断させてしまう可能性があることに注意が必要です。
3.ビデオコミュニケーション
ビデオコミュニケーションとは、対応するアプリや電話で行うビデオ通話のことです。昨今の情勢でよく知られるようになったアプリとしては、Zoom（ズーム）が有名でしょう。
ビデオコミュニケーションは直接会うことなく、相手の表情を見ながら通話できることから、面接・面談などに適しています。複数人での会議のほか、授業や朝礼のようなシーンでも使用されています。
オンラインコミュニケーションで発生する問題と課題
選ぶコミュニケーションの種類によりますが、とくに文章や声だけのコミュニケーションには課題が生まれがちです。
ビデオコミュニケーションではほぼ対面のような感覚で接することができますから、笑顔や口調に気を付ければ、大きな問題にはならないでしょう。
ここでは主にテキストコミュニケーション・ボイスコミュニケーションに対する問題や課題について触れます。
感情が伝わりにくい
テキストコミュニケーションでは、事務的な対応ととらえられることがあります。ボイスコミュニケーションの場合も、顔が見えないやり取りですから、相手の感情がわかりにくくなります。
どちらの手段でも、互いに互いの不快さ・不安・怒りなどに気付きにくく、誤解やすれ違いが生まれる可能性があります。
誤った意図で伝わる・誤解が生まれる可能性がある
文章でのやり取りを苦手に思う人もいます。このようなときは、一方が丁寧にテキスト文を送信しても、質問すべてに返事がなかったり、意図する内容が伝わらなかったりします。
とくにテキストコミュニケーションでは、誤った意図で伝わる・誤解が生じる場合のあることを念頭に置いてください。
どうしてもやり取りがむずかしい場合は無理をせず、ボイスコミュニケーションにするか、可能であればビデオコミュニケーションに切り替えることも検討するとよいですね。
レスポンスに間が空くことがある
メール・チャットどちらの場合でも、音声やビデオの通話に比べるとレスポンスに間が空きます。
緊急性のある案件や納期が迫っているときは、ボイスコミュニケーションやビデオコミュニケーションで対応したほうが賢明です。
オンラインコミュニケーションを円滑に行う４つのコツ
ここではオンラインコミュニケーションで円滑なやり取りができるよう、いくつかのポイント・コツをお伝えします。
会社・クライアントのルールや温度感によっては、実現がむずかしい内容もあるかもしれませんが、取り入れられることがあれば試してみてください。
1.基本的なポイント
どのオンラインコミュニケーションを取り入れる場合にも、共通していえることは意図的にコミュニケーションをはかるとよいということ。
業務に関係がなくとも、相手のプライベートに踏み込まない程度に、かんたんな雑談を挟んでみると良好な人間関係を築きやすいでしょう。
2.テキストコミュニケーションの場合
顔が見えないやり取りでは、うまくお互いの感情をうまく伝えることができないかもしれません。
意図せず誤解やトラブルが生まれないよう、次の点を参考にしてみてください。
- 文章が冷たい・かたいイメージになる場合、ひらがなを増やしてみる
- 表現の柔らかい言葉に言い換えてみる
- チャットであれば絵文字を使用する
- 意思疎通がむずかしければ、ボイスコミュニケーション・ビデオコミュニケーションへの切り替えを検討する
3.ボイスコミュニケーションの場合
音声だけのコミュニケーションでは、本人にそのようなつもりがなくとも、口調や声のトーンで通話相手を不快・不安にさせたり、立腹させてしまうことがあるため注意が必要です。
何か問題があったときは具体的な対策を検討する前に、通話音声を録音し自分の話すトーンを聞いてみてください。普段どのように対応しているか、客観的な分析をしておくと勉強になりますよ。
- リアクションを大きくする
- 高めの声のトーンで話す
- 鏡を置いて自分の顔を見ながら通話する（口角をあげる意識ができ声質が変わる）
- 細かく相槌をうち、「聞いている」ことを相手に伝える
4.ビデオコミュニケーションの場合
ビデオコミュニケーションはその他の方法に比べ、最もコミュニケーションの取りやすい方法です。
対面の場合とほぼ同じコミュニケーション内容で問題ありません、あえていくつかのポイントを挙げておきます。
- 口角をあげて話す意識をする（笑顔を心がける）
- 身振り手振りを取り入れる
- 相手の目を見て話す
- リアクションを取る（相槌を打つときは頷くなど）
オンラインでも積極的にコミュニケーションの機会をつくる工夫を
オンラインコミュニケーションにはそれぞれ、対面とは違うむずかしさがあります。しかし、オンラインコミュニケーションは業務を効率化するために重要なこと。
コミュニケーションが必要な相手と、適切なコミュニケーションの種類を慎重に使い分けてみてください。対面でのコミュニケーションが主流だった時代と同じように、快適な人間関係をつくるためのくせづけをしていきましょう！
次のページでは、ビジネスシーンにおけるテキストコミュニケーションの軸となるビジネスチャットについて、ツールごとの機能や特徴を比較しています。
