「チャットボットを比較したい、比較ポイントが知りたい」
「無料で導入できるものや、自作できるチャットボットはある？」
チャットボットは、Webサイトなどに導入して一時的なお客様対応ができる自動ツールです。Ai等が搭載されているシステムも多く、従業員の代わりに対応してくれるため、業務効率化に繋がると話題を集めています。
しかし、チャットボットは色々な種類があって分からない・・料金を比較してから導入したい・・と導入を踏みとどまっている方も多いでしょう。
そこで本記事ではチャットボットについて、比較ポイントや選び方など徹底解説していきます。チャットボットの導入を検討されている方は是非参考にしてください。
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チャットボットとは
チャットボットはロボット型コミュニケーションツール
チャットボットは、ロボット化されたチャットで顧客とコミュニケーションが取れるツールのことです。
顧客からのお問い合わせに対し、自動で応答できるため、コールセンターなどのお問い合わせ対応部隊の人件費削減や業務効率化に繋がります。
チャットボットの利用場所
- お問い合わせ対応
- マーケティング支援
チャットボットは、お問い合わせ対応に対応しているカスタマーサポート部隊やコールセンターの他、マーケティング支援としてWebサイトやECサイト等で利用ができます。
前者のお問い合わせ対応では、チャットを通して顧客から寄せられるお問い合わせに対して、ロボットが自動で応答をするという仕組みです。一方、マーケティング支援では、WebサイトやECサイトで顧客の動きを見計らってなかなかカートに進まないお客様に対し「何かお困りですか？」等と声をかけたりすることができます。
チャットボットのシェア
チャットボットの市場シェアが拡大
チャットボットは、2016年ごろから普及が始まり、市場規模の拡大をしてきました。
2018年に矢野経済研究所が実施した、対話型AIシステム市場に関する調査では、2020年に87億円、2022年には137億円もの市場規模になると予測しています。そのため、今後もチャットボットを展開する企業の競争もますます激化するでしょう。
参考：”対話型AIシステム市場に関する調査を実施（2018年）” 矢野経済研究所HP
チャットボットのシェアが拡大する背景
IT技術やAIの進化
チャットボットという仕組みを作るIT技術やAIの性能が向上していることが、チャットボットのシェア拡大の要因のひとつと言えます。
少子高齢化
チャットボットの拡大は、少子高齢化による人手不足からも起因しています。総務省は、生産年齢人口(15～64歳)人について、1995年のピーク時から減少しているとしています。1995年との比較予想として、2025年に1375万人の減少、2030年には1943万人減少すると推測されています。
こうした人手不足をカバーするためにも、チャットボットを活用して、人的リソースの代用をおこなう企業が増えているのでしょう。
チャットボットを導入するメリット
顧客との接点が増やせる
チャットボットは、Webサイト上に滞在しているお客様に直接話しかけられるようなサービスなので、顧客との接点を増やすことができます。
一度チャットボットを利用した顧客には、再度連絡をすることもできるため、再訪問率もチャットを設置していないWebサイトに比べて高くなります。
マーケティングに活用できる
チャットボットは、顧客とのチャットログを残しておくことができるため、会話データをもとに顧客の課題や求めているサービスを吸い上げマーケティングに活用可能です。
また、商品購入履歴、メッセージの開封履歴が見れると、再訪問時には顧客それぞれの好みに合わせて提案ができ、購入率もあがるでしょう。
ユーザーニーズとマッチできる
現在は若者を中心にコミュニケーションツールがLINEやSNSなどのチャットツールに移行しており、電話が苦手という方が多いです。
そのため、若い年齢層の方でもWeb上から、いつものコミュニケーションツールを使う手順で使えるので敷居を下げることができ、ユーザーニーズにマッチした顧客対応の実現ができます。
お問い合わせ対応を自動化できる
チャットボットを導入することで、コールセンター業務などのお問い合わせ対応を自動化できます。コールセンターにお問い合わせがくるものの中には、同じ内容のものやすぐに解決できるものもあります。
その点、チャットボットを導入すれば、すぐに確認できる事項は電話を受ける必要がなくなるので、コールセンターの効率化や自動化に繋がります。
売上向上に繋がる
チャットボットはWebサイトやECサイトのコンバージョンアップや売上向上にも役立てることができます。
例えば、顧客がECサイト上で買い物をしていて分からない点があっても、お問い合わせ時に業務時間外であればすぐに解決できないことで、買い物をせずに離脱する可能性もあるでしょう。
その点、チャットボットを利用すれば24時間365日いつでもその場で課題が解決できます。
チャットボットの比較ポイント
回答方式【Ai・シナリオ・一問一答】
チャットボットには下記3種類の回答方式があります。
- Ai型
- シナリオ型
- 一問一答型
Ai型は、人工知能に会話を学習させたうえで、顧客からの問い合わせに対し柔軟に回答対応をするもので、複雑な対応が可能です。シナリオ型は、一定のルールを設定し、選択式で回答を成立させる方式で、ある程度質問内容が絞られていて定型化できる物であれば大いに活用できます。
一問一答型は、入力した質問に合致する回答を提示する方式で、FAQ検索のような使い勝手になります。
中には複数の回答方式を兼ね備えたハイブリッド型もあるため、自社に合う対応方式がどれかを比較したうえで導入するようにしましょう。
シナリオの作成方法
チャットボットはAiの場合でもその他の回答方式の場合でも、システムに回答を覚えこませるため、Aiであれば学習データ、シナリオ型であればシナリオを作成し、会話ができるようチューニングしなければなりません。
大体の場合、「こういうKWが入った質問の場合はこの回答を出す」というように決められますが、シナリオ作成には時間がかかるため、シナリオ作成から構築まで行ってくれるサービスを選ぶと、すぐに活用が始められます。
チャットボットの設置方法
チャットボットを比較する際は、チャットをメディアに設置する方法がかんたんかを確認するとよいです。
チャット対応を一時的に止めたい場合や、一時的に非表示にしたい場合などに、かんたんに設定出来なければ、逆に業務効率を低下させてしまう可能性があります。
設置方法など細かい業務の効率化も意識すると、導入後のストレスがなくなります。
その他の補完機能
チャットボットサービスだけでなく、定期ミーティングや有人チャットへの切り替え、アウトソーシングサービスなど、その他の補完機能があると、更に利用しやすくなります。
チャット導入の目的の1つに「社内リソースの最適化」等もあげられるかと思いますが、他の業務についてもサポートしてもらえるプランがあるのであれば、検討してみてもよいでしょう。
フォロー体制の有無
チャットボットは、シナリオを作成したりAiに回答を覚えこませたりと、導入だけではすぐに運用が始められません。
一定の時間をかけてチューニングをしていかなければならないため、サポートがあるか・フォロー体制が整っているか等を比較して導入するようにしましょう。運用負荷を抑えて導入したい場合は、フォロー体制が整ったサービスを、できるだけ料金を抑えたい場合は自社でチューニングできる体制を整えておくべきです。
チャットボットの選び方
チャットボットは導入目的で選ぶのが一番手っ取り早く、自社にフィットするツールを選ぶことができます。
- カスタマーサポートを効率化したい
- 社内のお問い合わせを効率化したい
- CVRを上げたい
- 多言語に対応したい
カスタマーサポートの効率化
カスタマーサポートの効率化を目的にチャットボットを選ぶ場合は、カスタマーサポートに特化した専門知識や実績がある企業を選ぶのがおすすめです。
手軽に始められるサービスから、少々金額が高くてもより効果的に対応してくれるサービスもあります。初回の導入の段階でどこまでチャットボットに求めるのかというところまで決めておくようにしましょう。
社内のお問い合わせの効率化
社内のお問い合わせ対応は、従業員向けに導入する場合のことです。社内規定や業務マニュアル、社内制度等、社内に関する質問を総務や労務で受け付けるのではなく、チャットボットで受け付けることができます。
スラックなどのビジネスチャットに紐づけをすることができるツールであれば、テレワークを導入している企業でも迅速に従業員の課題を解決することが可能です。
CVRの改善
チャットボットをWebサイトやECサイト上に設置し、資料ダウンロードやサービス契約・商品購入などのアクションに繋げたい方は、マーケティング支援型のチャットボットを選びましょう。
お問い合わせに対応するだけのチャットツールでは、コンバージョンにつながるような誘導が出来ない可能性があるので注意が必要です。
多言語対応
チャットボットは多くの外国人の利用が見込まれる、空港やホテルなどに設置のWebサイトに設置すると、Webサイト自体を翻訳してくれ、より効果的な情報が提供できます。
最近ではチャットボットツールの殆どが多言語に対応していますが、色々な国籍の方が利用するという場合は、対応国数の多いチャットボットを選ぶようにしましょう。
チャットボットの費用相場
チャットボットは月額15,000円程が費用相場です。格安なチャットボットサービスであれば初期費用無料、月額10,000円以内で利用できるサービスもあります。
しかし、他サービスと比べて月額があまりにも安すぎると、導入後にシナリオのカスタマイズが出来なかったり、導入後サポートが薄かったりする可能性があるので注意が必要です。
そのため、自社が必要としている最低限の機能と、チャットボット導入にかけられる費用を事前に検討しておき、サービスを比較するのがおすすめです。
チャットボットの比較表
| サービス名 | RYO-TALK | チャットディーラー | Chat Support Base | sinclo | tripla | チャットサポート | ファーストコンタクト | CallCall | Benefitter | IZANAI by Cloud CIRCUS | AI-FAQボット | CLOVA Chatbot | ASBOT | HiTTO | Office 365 QA自動応答サービス |
| 運営会社 | アップセルテクノロジーズ株式会社 | 株) ラクス | Chat Support Base | メディアリンク株式会社 | tripla | TMJ | 株式会社バイタリフィ | ルーシッド株式会社 | 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 | クラウドサーカス株式会社 | 株式会社 L is B（エルイズビー） | LINE株式会社 | アルプスシステムインテグレーション株式会社 | HiTTO株式会社 | CoCobox |
| Ai搭載 | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | |||||
| チャットボット | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ | ◎ |
| 目的 | CV,CS | CS | CS | CV,CS | CV,CS | CV,CS | CV,CS | CV,CS | CS | CV,CS | CV,CS | CV,CS | CS | CS | CS |
| サービス内容 | Aiチャットと有人対応を融合したチャットサービス。コンバージョンが見込めれば有人に切り替え | 有人チャットとチャットボットの併用サービス | 有人チャットとチャットボットの併用サービス | Web接客に強みをもつチャットサポートツール | ホテルのブッキングに特化したチャットツール | 有人チャットとチャットボットの併用サービス | IVRからチャットに誘導するSMS送信するサービス、有人対応代行サービス | 電話の内容を音声認識し、メールやチャットに連携 | 多言語対応 | Googleカレンダーと連携可能 | テンプレート機能あり | 有人チャットへの切り替え機能あり | 社内FAQ | 社内FAQ | 社内FAQ |
| サイトURL | https://upselltech-group.co.jp/ryotalk/ | https://www.chatdealer.jp/ | https://chatsupportbase.co.jp/service/ | https://sinclo.medialink-ml.co.jp/ | https://tripla.io/ | https://www.tmj.jp/contact-service/chat/ | https://first-contact.jp/ | https://callcall.jp/ | https://benefitter.ai/ | https://izanai.cloudcircus.jp/ | https://faq-bot.ai/ja/ | https://clova.line.me/clova-chatbot/ | https://www.alsi.co.jp/industry/asbot/ | https://hitto.jp/ |
チャットボットのおすすめ15選
RYO-TALK
RYO-TALKはアップセルテクノロジーズ株式会社が提供するAiチャットボットです。
マーケティング目的でも、カスタマーサポート目的でも、どちらにも対応しており、幅広く業務をサポートします。
また、コンバージョンが見込めれば有人チャットに移行するなど、効果的な対策を行うことも可能です。
チャットディーラー
チャットディーラーは、チャットボットと有人チャットの併用型サービスです。
KDDIやアットコスメ等大手企業も導入しており、他のチャットボットサービスよりも信頼と実績があるのが魅力です。
その他API連携、LINE連携、CSV出力等の機能もあり、効率的なカスタマーサポート体制を実現できます。
Chat Support Base
Chat Support Baseは、チャットボットと有人チャットの併用型サービスです。
ヤフーやペイペイモバイルなどへ導入されており、カスタマーサポートのプロフェッショナル集団に、運用を代行してもらうこともできます。
状況によってサービス内容を柔軟にカスタム可能な点が、企業の規模感問わず導入しやすいのが魅力です。
sinclo
sincloはWeb接客に強みを持つチャットボットツールです。
sincoも、カスタマーサポート、マーケティングどちらにも対応でき、カスタマーサポートの延長線上でリード獲得をすることも可能です。
中にはCVRが1.5倍に上昇した事例もあり、カスタマーサポート、マーケティングどちらにも注力したいという方におすすめです。
tripla
triplaはホテルのブッキングに特化したチャットボットツールです。
顧客からの95％以上の質問に対しAiが回答し、予約数が2倍になった実績もあります。ただ、ホテルに特化しているチャットボットのため、他業種への導入には向きません。
飲食店や美容室等で、チャットボットを使った予約獲得をしたい場合は、カスタマーサポート、マーケティングどちらにも対応可能なチャットボットを導入するのがおすすめです。
チャットサポート
チャットサポートはセコムグループが提供するチャットボットツールです。
有人チャットとの併用型サービスで、有人・無人を駆使してカスタマーサポートを行います。窓口のお問い合わせ時間外でも回答ができるため顧客満足度アップにつながります。
また、通常チャットボットでは1次対応のみとなるケースが多いものの、有人チャットも可能なので、コールセンターなどの対応数を削減できます。
ファーストコンタクト
ファーストコンタクトは柔軟なカスタマイズが可能なチャットボットツールです。
2021年に行った顧客満足度調査の結果は、満足していると回答した方が100％で、お問い合わせ対応を平均15％～20％程削減できています。
場合によってはLINEでの対応やIVR連携などもできるので、導入企業の状況によってケースバイケースでサービス内容をカスタムできるのが魅力です。
CallCall
CallCallは電話の内容をそのまま音声認識して、メールやチャットへ移行できる、Aiチャットボットツールです。
業種別に内容を変更でき、テンプレートを利用することも可能です。導入企業からは平均して86％程度の電話業務を削減できていると回答されています。
月額15,000円から利用できるのも、中小企業や、お試し感覚で利用してみたい方にとっての利点でしょう。
Benefitter
Benefitterは、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が提供する、汎用型のチャットボット開発プラットフォームです。
優れた会話シナリオで、正確な会話のやり取りを行い、顧客に負担を与えません。その他、セールスフォースやスラックなどのビジネスチャットツールとも連携ができるため、様々な業務をAiチャットボットで自動化することができます。
IZANAI by Cloud CIRCUS
IZANAI by Cloud CIRCUSはクラウドサーカス株式会社が運営する、チャットボットサービスです。お問い合わせフォームをチャットボット入力フォームに変えられるため、お問い合わせ時の不明点を即時解決し、離脱を防ぐことができます。
また、離脱ポイントやＣＶに到達したユーザーのデータを蓄積し、分析することができるため、マーケティング支援にも役立てられます。
AI-FAQボット
AI-FAQボットは株式会社 L is B（エルイズビー）が提供する、専門知識不要で導入・運用ができる社内向けのチャットボットです。
総務や人事などにお問い合わせが入るような質問事項を、チャットボットが返してくれることで、社内対応や煩雑な対応を無くし、バックヤード業務の効率化に繋げられます。また、専門知識は不要で、エクセルに入力された質問と回答をアップロードするだけで運用が開始できる点も利点です。
CLOVA Chatbot
CLOVA Chatbotは、LINE株式会社が提供する社内向けチャットボットシステムです。LINEのようなUIで、直感的に操作できるため、ご年配の方が多い企業でも無理なく導入することができます。
チャットボットの会話途中でも有人の対応にも切り替えられるため、よりスムーズな課題解決が可能です。
ASBOT
ASBOTはアルプスシステムインテグレーション株式会社が提供する社内向けのチャットボットです。社内システムや社内サービスとの連携をすることで、スケジュール管理や社内文書の検索等、様々な場面の業務を効率化できます。
回答は自動的に学習していく中で、精度が高まっていきます。
HiTTO
HiTTOはHiTTO株式会社が運営する、利用者30万人越えの社内利用に特化したAiチャットボットです。
大手企業の人事部門を中心に導入されており、完全自動型のAiを搭載しているため、運用後のチューニングは必要ありません。チャットボットの利用が社内に浸透するよう、社内プロモーションや従業員アンケートなども行っているため、なかなか社内に浸透しないのではと考えている方でも安心して導入できます。
Office 365 QA自動応答サービス
Office 365 QA自動応答サービスは、Office 365の導入と同時に導入できる社内利用に特化したチャットボットです。
Office 365の導入にあたり、使い方を浸透させたい、Q&Aを自動化したいという方におすすめできます。また、有人による電話対応への切り替え機能も追加できるため、より社内のノンコア業務を削減していきたいという方におすすめです。
状況別おすすめのチャットボットのパターン
件数が少なく、限定的な内容が多い
チャットボットの導入の際、問い合わせ件数が多くはなく、内容も限定的なものが多いという場合にはシナリオ型チャットボットがおすすめです。
扱う商品が少ない場合や、シンプルでわかりやすい商品を扱う場合は、シナリオ設計でも比較的にスムーズにおこなえるため、時間と労力をかけずに導入することができるためです。
件数が多く特定部署が対応する場合
チャットボットを導入するにあたり、普段から問い合わせ件数が一定数以上あり、特定の部署が関わる場合にはAI型のチャットボットがおすすめです。
AIが学習しながらその制度を高めていくことで、特定部署への負担を軽減することに繋がるでしょう。
件数が多く幅広い内容の場合
チャットボットの導入にあたり、問い合わせ件数が多く、かつ問い合わせ内容が多岐にわたるような場合には、AI型チャットボットやAI搭載のFAQシステムがおすすめです。
AI搭載型のシステムでは、多くの質問のなかから精度の高い回答ができるようになるため、こちらもチェックしてみましょう。
チャットボットを無理に導入しなくてもよい場合
チャットボットの導入は、問い合わせ対応への負担を軽減したり、CVRを向上できるなどのメリットがあるものの、問い合わせ件数が少ない場合には、無理に導入する必要はありません。
チャットボットの導入はあくまでも問い合わせ件数や問い合わせ内容の種類が多く、対応の人的リソースが足りないという場合に効果的です。
とくに問い合わせ件数が少ない場合は、人的リソースで対応できれば問題ないのでまずはどれくらいの件数でどのような内容が多いのかを洗い出してみましょう。
チャットボット導入の際の注意点
運用開始まで時間がかかる可能性がある
シナリオ型や一問一答型のチャットボットの場合、トークスクリプトを作成してから運用開始になるため、運用までに時間がかかります。
また、運用後も、ユーザーとのやり取りを注視しながら、本当に回答が合っているのか、ユーザーが課題を解決しているのかを見極め、チューニングをしていかなければなりません。
手離れするまでに数か月かかる可能性もあるので注意が必要です。
目的を明確にする
チャットボットを導入する際は、導入目的を明確にしましょう。
チャットボットを導入する際、お客様サポートの工数削減や問い合わせ対応の負担軽減、CVR向上、機会損失の防止などが挙げられます。
どれを最重要目的にするのか、もしくは、具体的な課題がありその課題を解決したいということがあれば、目的に応じたサービスを選びやすくなるでしょう。
チャットボットに割けるリソースを準備する
チャットボットを導入する場合、どれくらいの時間がかかり、どれくらいの人的リソースが必要なのかを算出しましょう。
チャットボットの設計や精度の高い回答を出せるまでには、時間と労力がかかります。どれくらいまでに運用しはじめたいのか、チャットボットに対応できる人的リソースはどれくらいで誰が担当するのかをあらかじめ検討しておくとスムーズです。
設計に時間がかかる
チャットボットとしてAI型チャットボットの場合は、ユーザーから得られるデータから学習して体得していくため、時間がかかるでしょう。また、シナリオ型チャットボットを導入する場合、質問と回答のシナリオを作成する必要があります。
このように、チャットボットを導入する場合は、問い合わせ内容の多さや種類の分析をおこなったうえで、質問と回答を設定していく必要があり、時間とある程度の労力を要するという点を理解しておかなくてはなりません。
チャットボットのサービスによっては、最初から一定の学習をしたAIが搭載されているものや、シナリオ設定をサポートしてくれるものもあるため、少しでも効率的に進めたいという場合には、チェックしてみましょう。
導線を検討する
チャットボットは、ただ単に導入して終わりではありません。実際のユーザーがチャットボットを利用したくなるような仕組みや導線が重要です。
問い合わせページにチャットボットを設置したり、随時チャットボットが追従して簡単に利用できるような仕組みにする、SNSやメール等で事前にユーザーにお知らせする、アプリの活用、パンフレットなどの資料にも記載するなどの工夫が必要です。
チャットボットを設置しても認知されていなければ、効果が期待できないケースもあるため、まずはユーザーからチャットボットの存在を認知してもらえるようにしましょう。
チャットボット運用のPDCAをまわす
チャットボットを導入した場合、より精度の高い回答をするためには学習の積み重ねとともに、シナリオの改善、データ分析などPDCAが必要でしょう。
導入した後は、定期的に数値や内容を抽出して分析し、より効果的な運用になるよう改善へ努めましょう。
まとめ
本記事では、チャットボットのおすすめ15企業を比較し、比較ポイントや導入のメリット・注意点まで解説しました。
チャットボットは、Webサイトや社内に導入することで業務負担を大幅に削減することができます。また、業務が効率化されれば、その分をコア業務に時間配分ができるので、人件費の削減やコストの削減にも繋げられます。
お問い合わせ業務を効率化したい、Webサイトからのお問い合わせを増やしたいという方は、是非チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
